Informatie is een plicht van de overheid en een recht van de burger. De plicht van de burger om zich te informeren wordt hierbij omgeturnd naar het recht van de burger op informatie. Dat vereist een voortdurende mentaliteitswijziging in alle geledingen van de overheid. De vraag waaraan de burger behoefte heeft en hoe die informatie voor hem toegankelijk wordt staat centraal. Een andere belangrijke consequentie is dat de overheid de taal moet spreken van de burger. Het moet daarom gedaan zijn met vakjargon, onbegrijpelijke afkortingen of informatie die uitsluitend interessant is voor de beleidsmakers.

Volledige dekking van de informatiebehoefte
Het steeds technischer karakter en abstractie van het politieke bedrijf en ondoorzichtige overheidsstructuren zorgen voor vervreemding. De burger begrijpt vaak niet waar men het over heeft. Alles klinkt technisch en cryptisch, alsof de winkel waar men een wasmachine koopt het heeft over de motor en de samenstelling van het staal en niet over bediening en mogelijkheden.
De burger heeft behoefte aan informatie om zich een weg te banen door het immense overheidsapparaat. Hij kan eenvoudig en snel informatie vinden over een technologisch geavanceerd huishoudelijk apparaat, maar als hij meer wil weten over overheidskwesties die hem rechtstreeks aangaan zoals zijn pensioen, dan begint een vaak frustrerende zoektocht.

Verwachtingen van de burger
De burger heeft dus op het vlak van informatie verwachtingen van de overheid. Deze verwachtingen zijn opgebouwd rond twee variabelen, namelijk ‘inhoudstype’ en ‘tijdsperspectief’. ‘Inhoudstype’ kan opgesplitst worden in twee vormen, namelijk algemene informatie (bijvoorbeeld de algemene pensioensregeling) en specifieke informatie (zoals een nieuwe pensioensregeling voor leraren). ‘Tijdsperspectief’ kan opgesplitst worden in ‘permanent’ (informatie over bestaande regelgeving) en ‘bij gelegenheid’ (informatie over nieuwe wetten, initiatieven of procedures).
Er heerst een wat vreemd idee dat burgers alleen zouden zoeken naar nieuwe specifieke informatie. Vragen van burgers lopen echter niet zomaar synchroon met campagnes of politieke vernieuwingen. Daarenboven zijn deze vragen zeker niet ingedeeld volgens diensten en afdelingen. Men volgt samengevat te veel de agenda van de overheid en niet die van de burger. Overheidscommunicatie moet niet alleen zorgen voor just-intime- leveringen, maar ook voor een ‘permanente voorraad’. Daarom moet een overheidsinstantie in middelen voorzien om ‘on demand’ te antwoorden op de individuele hortende informatiebehoefte van de burger, en op de continue stroom van specifieke vragen vanuit de maatschappij als geheel. Die antwoorden moeten onmiddellijk leverbaar zijn, en als het even kan begrijpelijk en toegankelijk.

Nieuwe benadering van middelen
Het is niet omdat informatie bestaat dat men aan zijn informatieplicht voldoet. Zomaar folders produceren die de burger dan ergens kan oppikken of aanvragen is onvoldoende. Het principe van informatie-op-aanvraag moet aangevuld worden met het verspreiden van informatie via brede media, zodat de burger ook zonder inspanning die informatie kan vinden. Het inzetten van nieuwe media past perfect in die maximalisatie van het aantal ingangen tot informatie. Het volstaat over het algemeen niet om de burger op één of twee manieren toegang tot informatie te bieden. Meerdere middelen met dezelfde boodschap moeten multidimensionaal worden ingezet, zodat iedere burger een beroep kan doen op het medium dat hem het beste ligt.